تغییر ناگهانی رفتار طبیعی نیست. آن را ریشه‌ یابی کنید.

شرح داستان سال اول ابتدایی

معلم سال اول ابتدایی من سرکار خانم پروانه آریا بود که عملکرد او باعث شد بهترین دوران تحصیلی ام در این سال رقم بخورد. وقتی که با اطلاعات امروزم به خاطرات آن روزها برمیگیردم، می فهمم که او نه تنها یک معلم بی همتا بلکه یک مدیر بی نظیر منابع انسانی بود. بگذارید یکی از خاطرات کلاس ایشان را برایتان تعریف کنم.

ما دهه شصتی ها، تعدادمان خیلی زیاد بود . یادم میاد توی یک کلاس پرجمعیت 43 نفره و روی نیمکتهای 3 نفره می نشستیم. حالا بماند که  نیکتها را چگونه مرزبندی میکردیم و اگر کسی از مرز خودش کمی تخطی میکرد چه بلایی سرش می آمد. کلاس های پرجمعیت مشکلات خودش را هم داشت. مثلاً برای آن که معلم تکالیفمان را ببیند باید به صف میشدیم و به نوبت، دفترمان را به خانم معلم نشان می دادیم.

با این که یکی از اجزاء جدایی ناپذیر دهه شصتی ها، صف بود (انواع صف، از شیر یارانه ای بگیر تا مرغ و گوشت و غیره ) اما من ذره ای حوصله در صف ماندن را نداشتم.

صفِ کلاس هم از این قاعده مستثنی نبود. در صف حوصله ام سر می رفت و معمولاً تا رسیدن نوبتم، شروع می کردم به بازی و خنده و سربسر بقیه گذاشتن. آنقدر شلوغ میکردم و بالا و پایین می پریدم که نوبتم برسد. البته این کار را بسیار زیرکانه انجام می دادم که خانم آریا متوجه نشود. چندبار هم تا مرز لو رفتن پیش رفتم اما خدا را شکر خانم آریا متوجه نمیشد. البته الان که فکر میکنم، یقین دارم که خودش را به تغافل می زد.

تا یکبار که درون صف بودم نمی دانم چه اتفاقی افتاد. ذهنم خیلی درگیر بود. همه اش توی فکر بودم و دلهره داشتم. اصلاً از شلوغ بازی و خنده و سربسر گذاشتن خبری نبود. انگار خیلی زودتر از دفعه های پیش، نوبتم رسید. سرم را که بالا گرفتم دیدم روبروی خانم آریا هستم. دفترم را به خانم آریا دادم. خانم آریا نگاهی به صورتم انداخت و با چشمان مهربانش لحظه ای به چشمانم خیره شد. بعد دفترم را گرفت و بدون آن که به آن نگاه کند، کناری گذاشت و با مهربانی دو دستان مرا در دستانش گرفت و پرسید: مهدی جون! به من بگو چی شده؟

گفتم: هیچی خانووم ! چیزی نشده!

خانم آریا گفت: عزیزم، من توی مدرسه مثل مامان شما هستم. پس به من بگو چی شده؟ از کسی یا چیزی ترسیدی؟

و این مکالمه ادامه پیدا کرد. خانم آریا، با جملات حمایت کننده و آرام بخش خودش، باعث شد که من بیش ار پیش به او اعتماد کنم.

با حرفهای خانم آریا  آرامش گرفتم و به او گفتم که یکی از بچه های سال بالایی در زنگ تفریح، خوراکیم رو به زور از من گرفت و کار به دعوا کشید. بچه سال بالایی تهدید کرده بود، بیرون مدرسه منتظرم هست تا حسابم را برسد.

خانم آریا بعد از این که حرفهایم را شنید دوباره با آرامش خاصی گفت: عزیزم نگران نباش. من به هیچکس اجازه نمیدهم پسرم را اذیت کند.

اقدامات خانم آریا شروع شد. دیدم توی زنگ تفریح دوم، همون بچه اومد و از من معذرت خواهی کرد. زنگ آخر هم مادرم، دم در مدرسه منتظرم بود تا مسیر بسیار کوتاه خانه را تنها نروم. خانهم آریا به مادرم زنگ زده بود.

راستی خانم آریا از کجا فهمیده بود که من ناراحتم ؟ چگونه مشکل را متوجه شده بود؟

نکته مدیریتی که در این مقاله می خواهم به آن اشاره کنم همین جاست. خانم آریا متوجه یک تغییر ناگهانی در رفتار من شده بود. این تغییر، به ظاهر مثبت بود. بچه ای که همیشه در صف کلاس، شلوغ می کرد و سربسر این و آن می گذاشت، این دفعه آرام و متین در صف ایستاده و منتظر است تا نوبتش شود.
اما این تغییر ناگهانی برای خانم آریای عزیز، توجیه نداشت و غیرعادی بود.

بعدها ایشان به مادرم گفته بود: مهدی همیشه مسیر صف را به بازی و خنده می گذراند. من هم تغافل میکردم و چیزی به او نمی گفتم. اما آن روز، هیچ حرکتی از او ندیدم. تغییر ناگهانی رفتارش مرا نگران کرد.

معلم شگفت انگیز

الان که این خاطرات را مرور میکنم از مدیریت خانم آریا شگفت زده میشوم:

• با اینکه 43 نفر در کلاس بودیم، حواسش به همه بود. او کاملاً مرا زیرنظر داشت و تمام رفتارهای مرا در صف می دید اما تغافل می کرد
• در آن شلوغی، تغییرات رفتاری من را نه تنها رصد،بلکه آنالیز هم میکرد.
• تغییر ناگهانی رفتار من در صف، اگرچه در جهت مثبت بود اما برای خانم آریا یک عارضه (امر غیرطبیعی) محسوب می شد.
• او در برابر این عارضه غیرطبیعی، بهترین واکنش را نشان داد. یعنی ریشه یابی کرد و بعد، مشکل را به بهترین نحو حل کرد.

نتیجه مدیریتی

تغییر ناگهانی رفتار کارکنان هرچند در جهت مثبت باشد، غیرطبیعی و نشانگر یک عارضه است اما معمولاً مدیران در برخورد با آن، ابتدا شگفت زده و خوشحال شده و سپس  آن را به قدرت و تدبیر خود نسبت می دهند.

کارمندی که تاکنون، لباس های اسپرت و راحت می پوشید اما به یکباره کت و شلواری می شود، کارمندی که لحن حرف زدنش به یکباره عوض می شود، کارمندی که تا یک هفته پیش به زور کارهای یومیه را انجام می داد اما ناگهان نگران شرکت شده و مدام نظرات و پیشنهادات کتبی و شفاهی خود را اعلام میکند، همگی حکایت از تغییر ناگهانی رفتار دارد.

اگر تا دیروز در یک چهارراه، همه ماشین ها چراغ قرمز را رد می کردند، اما امروز با دیدن چراغ زرد، بصورت منظم پشت خط عابر می ایستند، نشان دهنده نهادینه شدن فرهنگ ترافیک نیست، اگر خوب نگاه کنید خواهید دید که سر چهارراه، دوربین کار گذاشته اند.

در مواجهه با تغییر انفجاری رفتار، فوراً نتیجه نگیرید. ابتدا ریشه یابی کنید.

نویسنده: مهدی محمدی قاضی محله